Er kennt die Bedürfnisse anspruchsvoller Gäste und Nutzer wie kaum ein anderer: Thomas Munko, gebürtiger Berliner, hat Jahrzehnte in der Hotellerie gearbeitet – darunter 25 Jahre in der Luxushotellerie, zuletzt als Chef-Concierge im Ritz-Carlton Berlin. Als Mitglied der renommierten Organisation Les Clefs d’Or (Goldene Schlüssel) weiß er, was exzellenter Service bedeutet. Heute überträgt er dieses Know-how auf die Immobilienwirtschaft und zeigt, warum Concierge-Dienste längst mehr sind als ein Komfort-Extra.
Vier Wände hinstellen reicht heute nicht mehr, sagen Sie. Wie kann ein Concierge-Service konkret zur Wertsteigerung und Vermietungsattraktivität einer Immobilie beitragen?
Thomas Munko: Ganz einfach: Eine Immobilie ohne Service ist wie ein Hotel ohne Personal. Natürlich können Sie Räume und Technik anbieten, aber das reicht nicht, um Menschen emotional zu binden. Wir sprechen heute über Alltagsmanager, über Kümmerer. Der zwischenmenschliche Aspekt darf nicht vernachlässigt werden. Gute Immobilien kombinieren Hardware mit Software, also Architektur mit gelebter Servicekultur. Das schafft Mehrwert auf zwei Ebenen: Erstens erhöht es die Attraktivität der Immobilie und ermöglicht höhere Mieten. Zweitens verbessert es das Nutzererlebnis. Egal ob Wohnen oder Arbeiten: Menschen möchten ankommen, sich wohlfühlen, Wertschätzung spüren.
Das gilt für Wohnungen wie für Büros?
TM: Absolut. Wir betreuen bei RAS derzeit 48 Wohn- und 60 Büroimmobilien, das hält sich ziemlich die Waage. Ursprünglich kommen wir aus dem Wohnbereich, aber Office gewinnt klar an Bedeutung. Dort ist der wirtschaftliche Hebel größer, die Margen sind höher. Damit ändert sich auch das Berufsbild des Concierge: Im Büroimmobilienbereich geht es darum, den Arbeitsalltag interessanter zu gestalten. Wir wollen nicht nur Dienstleistungen anbieten, sondern Erlebnisse schaffen, kleine Momente, die den Unterschied machen. Wenn ein Concierge-Team dieses gute Gefühl vermittelt, wirkt sich das direkt auf Motivation und Zufriedenheit der Teams im Gebäude aus.
Welche Rolle spielen Serviceangebote für die Positionierung einer Immobilie im Wettbewerb?
TM: Eine zentrale. Vor allem neue und moderne Gebäude unterscheiden sich heute oft kaum noch über die Ausstattung, sie unterscheiden sich über Atmosphäre. Und die entsteht durch Service und soziale Interaktion. Ein Concierge ist nicht einfach jemand, der Pakete annimmt. Er ist Gastgeber, Kommunikator, manchmal auch Problemlöser. Gerade in Multi-Tenant-Objekten oder Mixed-Use-Quartieren kann ein Concierge der verbindende Faktor sein. Er sorgt für Kommunikation zwischen Nutzern, koordiniert Dienstleistungen, schafft Vertrauen. Das ist ein echter Standortvorteil und damit am Ende auch ein Wirtschaftsfaktor.
Viele sprechen über ESG, über Energie und Gebäudezertifikate. Wie lässt sich Servicequalität als Nachhaltigkeitsfaktor verstehen?
TM: Servicequalität ist längst Teil von ESG. Das gilt insbesondere für das S für Social, aber auch für Governance. Ein hoher Servicestandard steigert das Wohlbefinden, fördert Agilität und trägt zur Gesundheit der Menschen bei. Darüber hinaus hat gute Servicekultur immer auch mit Wertschätzung zu tun, intern wie extern. Wir engagieren uns bei RAS stark für ein respektvolles Arbeitsumfeld. Das ist nicht nur eine Frage der Haltung, sondern auch eine strategische Antwort auf den Fachkräftemangel. Wer seine Mitarbeiter ernst nimmt, hält sie auch.
Der Fachkräftemangel betrifft die gesamte Branche. Wie stellen Sie sicher, dass bundesweit ein gleichbleibend hohes Serviceniveau herrscht?
TM: Wir nennen das Prinzip „Beyond Service“. Dahinter stehen zehn Werte, die unser Handeln prägen – von Loyalität und Diskretion bis hin zu Vielfalt und Weiterentwicklung. Diese Werte sind keine Claims, sondern gelebte Praxis. Wir wollen divers sein, offen, zukunftsorientiert. Unsere Teams werden kontinuierlich geschult, begleitet und motiviert. Der Anspruch ist: Überall in Deutschland dieselbe Qualität zu bieten, immer mit lokalem Charakter. Denn Service ist nie Standardprogramm, sondern individuell.
Wenn Sie auf die kommenden Jahre blicken – welche Trends werden Concierge-Services besonders prägen?
TM: Ganz klar: Individualisierung und neue Wohnkonzepte. Wir arbeiten seit Jahren mit der DPF Group und dem Premiumanbieter Tertianum beispielsweise zusammen, der im Bereich Silver Living über jahrzehntelange Erfahrung verfügt und als Eigentümer fungiert. Das ist ein wachsendes Segment – aber auch darunter entstehen spannende Angebote, etwa betreutes Wohnen mit Service-Komponenten. Wichtig ist, dass wir die Voraussetzungen schaffen, damit die Silver Generation möglichst lange selbstbestimmt leben kann. Concierge-Dienste spielen dabei eine Schlüsselrolle, weil sie individuell, menschlich und flexibel reagieren können. Und es betrifft auch junge Zielgruppen: studentisches Wohnen, urbane Mikrowohnungen, temporäre Nutzungen. Überall dort, wo Menschen auf engem Raum zusammenleben oder -arbeiten, braucht es jemanden, der den sozialen Kitt herstellt. Menschen unterschiedlichen Alters, Herkunft oder Lebensweise zusammenzubringen, das ist vielleicht die schönste Aufgabe dieses Berufes.